Google My Business – Πως να απαντάτε στις κριτικές των πελατών σας (αρνητικές και θετικές)

Η διαχείριση των κριτικών στη Google είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση. Απαντώντας σε αυτές, είτε είναι θετικές είτε αρνητικές,  αποδεικνύετε έμπρακτα την αφοσίωσης σας προς τους πελάτες και το customer service καθώς και τη διαφάνειας σας ως εταιρεία. Κάθε απάντηση ενισχύει το brand image, αυξάνοντας την εμπιστοσύνη και τη φήμη της επιχείρησης σας.

Η αλληλεπίδραση με τα Google reviews είναι ιδιαίτερα σημαντική για το SEO, τη βελτιστοποίηση δηλαδή των αναζητήσεων. Ο διάλογος με τους χρήστες και η ενεργητική συμμετοχή σας στην πλατφόρμα βελτιώνει τη θέση της επιχείρησής σας στα αποτελέσματα αναζήτησης. Επιπλέον, οι κριτικές αποτελούν κομμάτι του user-generated content, το οποίο μπορεί να αυξήσει την ορατότητά σας στην πλατφόρμα. Περισσότερα reviews = αυξημένο visibility.

Το engagement με τους πελάτες διαδραματίζει κεντρικό ρόλο στην κατασκευή μιας κοινότητας γύρω από την επιχείρησή σας. Οι πελάτες που αισθάνονται πως τους ακούτε είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν και να συστήσουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους. Είναι ένας γρήγορος, εύκολος και αποδοτικός τρόπος για την προώθηση του brand σας.

Τέλος, η ανταπόκριση στις κριτικές είναι ένα εργαλείο για τη συλλογή feedback από τους πελάτες. Σας δίνει τη δυνατότητα να αναθεωρείτε και να βελτιώνετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. 

Γενικές συμβουλές για απαντήσεις σε κριτικές

Η διαχείριση των κριτικών online ή μη θα πρέπει να αποτελεί ουσιαστικό κομμάτι κάθε εταιρικής στρατηγικής. Η σωστή αντιμετώπιση και η αποτελεσματική απάντηση στις κριτικές αυξάνει την εμπιστοσύνη και βελτιώνει το brand image σας. Παρακάτω θα δούμε μερικές γενικές συμβουλές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σαν ένας μίνι οδηγός. 

1. Ακούστε Προσεκτικά τι έχει να πει ο πελάτης: Διαβάστε την κάθε κριτική καλά, προσπαθώντας να καταλάβετε το υπόβαθρο της γνώμης του χρήστη. Μην προσπαθήσετε να βγάλετε αμέσως συμπεράσματα. Ακόμα και αν πιστεύετε οτι η κριτική είναι λάθος, προσπαθήστε να καταλάβετε την οπτική του πελάτη και την πιθανότητα να έχει γίνει κάποιου είδους παρεξήγηση.

2. Απαντήστε Ευγενικά: Χρησιμοποιήστε ευγενικό και επαγγελματικό ύφος, ανεξάρτητα από τη φύση της κριτικής. Σε κάθε περίπτωση νικητής θα είναι ο επαγγελματισμός σας. Να θυμάστε ότι λάθη γίνονται και δεν είναι δυαντό όλοι οι πελάτες να μένουν πάντα ικανοποιημένοι.

3. Κινηθείτε Γρήγορα: Απαντήστε άμεσα, μέσα σε 24-48 ώρες, για να δείξετε ενδιαφέρον και σεβασμό στην άποψη του πελάτη. Ιδιαίτερα σε αρνητικές κριτικές είναι σημαντικό να απαντάτε το συντομότερο δυνατό.

4. Δείξτε Διαφάνεια: Αν όντως υπάρχει λάθος ή πρόβλημα, παραδεχτείτε το και προσφέρετε λύση. Όπως είπαμε, λάθη συμβαίνουν.

5. Παρακίνείστε τους Πελάτες: Ενθαρρύνετε τους πελάτες να σας επισκεφτούν ξανα ή να σας δώσουν μια δεύτερη ευκαιρία ώστε να βελτιώσετε την εμπειρία τους.

Η συνεπής και καλοσχεδιασμένη ανταπόκριση στις κριτικές θα σας βοηθήσει στο να ελέγχετε το brand image σας και να δημιουργήσει repeat customers και μια ενεργή και ζωντανή κοινότητα γύρω από την επιχείρησή σας. Ας δούμε τώρα αναλυτικά το πως απαντάμε σε θετικές αλλά και αρνητικές κριτικές.

Πως απαντάμε σε μια θετική κριτική

Μια θετική κριτική στο Google business profile σας είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε τη σχέση σας με τον πελάτη και να προωθήσετε τη θετική εικόνα της επιχείρησης σας. Ακολουθούν κάποιες πρακτικές συμβουλές για το πώς να απαντήσετε. Καλό θα ήταν να εξατομικεύετε το μήνυμα για να μην φαίνεται ότι απαντάτε σε όλους το ίδιο.

Απάντηση σε θετική κριτική:

1. Ευχαριστήστε τον Πελάτη: Ξεκινήστε απαντώντας με ένα ειλικρινές “ευχαριστώ”.

   • “Ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια, [Όνομα Πελάτη].”

2. Αναγνωρίστε τις Λεπτομέρειες: Εάν ο πελάτης ανέφερε κάτι συγκεκριμένο που του άρεσε, αναφέρετε το στην απάντησή σας.

   • “Είμαστε χαρούμενοι που απολαύσατε το [συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία].”

3. Ενισχύστε τη Θετική Εμπειρία: Υπογραμμίστε τις θετικές πτυχές της επιχείρησής σας.

   • “Στοχεύουμε πάντα στην εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών μας.”

4. Προσκαλέστε/Παρακινείστε τους: Ενθαρρύνετε τους πελάτες να επιστρέψουν.

   • “Ανυπομονούμε να σας υποδεχτούμε ξανά σύντομα!”

5. (Προαιρετικό Βήμα) Προωθήσετε Κάτι Νέο: Αν έχετε κάποια νέα προϊόντα ή προσφορές, αυτό είναι μια καλή ευκαιρία για να τα αναφέρετε, αλλά διακριτικά.

   • “Μην ξεχάσετε να δοκιμάσετε το νέο μας [προϊόν ή υπηρεσία] την επόμενη φορά!”

Παράδειγμα Απάντησης:

“Ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια, [Όνομα Πελάτη]. Είμαστε ενθουσιασμένοι που απολαύσατε τις υπηρεσίες της [Όνομα Επιχείρησης] και της ομάδας μας. Στοχεύουμε πάντα στην εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών μας και ανυπομονούμε να σας υποδεχτούμε ξανά σύντομα!”

Βλέπουμε πως με λίγα λόγια μπορούμε Η θετική και επαγγελματική απάντηση σε μια θετική κριτική μπορεί να είναι πολύτιμη για την εικόνα της επιχείρησής σας.

Πως απαντάμε σε μια αρνητική κριτική

Η αντιμετώπιση μιας αρνητικής κριτικής με επαγγελματισμό και προσοχή είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της καλής εικόνας της επιχείρησής σας. Παρακάτω θα βρείτε κάποια βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε:

Απάντηση σε αρνητική κριτική:

1. Διαβάστε Προσεκτικά: Πρώτα διαβάστε προσεκτικά την αρνητική κριτική και προσπαθήστε να κατανοήσετε τι πήγε στραβά από την οπτική του πελάτη.

2. Πάρτε μια ανάσα: Πριν απαντήσετε, δώστε στον εαυτό σας λίγο χρόνο για να αποφύγετε αρνητικές ή αμυντικές αντιδράσεις. Δεν είναι εύκολο να δεχόμαστε αρνητικά σχόλια, πόσο μάλλον δημόσια. Reviews στη google, θετικές ή αρνητικές, μπορεί να γράψει ο καθένας οπότε σίγουρα θα βρείτε και κριτικές της επιχείρησής σας με έντονο ή ακόμα και σκληρό στυλ. Θα πρέπει να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας. Θυμηθείτε: δεν απαντάτε σε προσωπικό επίπεδο αλλά εκπροσωπείτε όλη την επιχείρηση, τους εργαζόμενους, προϊόντα αλλά και το brand name.

3. Ευχαριστήστε τον Πελάτη: Ακόμη και αν η κριτική είναι αρνητική, ευχαριστήστε τον πελάτη. 

   • “Ευχαριστούμε για το feedback/σχόλιό σας, [Όνομα Πελάτη].”

4. Αναγνωρίστε και Αντιμετωπίστε το Πρόβλημα: Είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε το πρόβλημα που έχει αναφερθεί και να δείξετε ότι λαμβάνετε μέτρα για τη βελτίωσή του. Αν δεν μπορείτε να καταλάβετε το πρόβλημα, προσπαθήστε να το κάνετε από τα συμφραζόμενα.  

   • “Λυπούμαστε για το ζήτημα που αντιμετωπίσατε με [το προϊόν ή την υπηρεσία μας]. Είναι προτεραιότητα για εμάς να το αντιμετωπίσουμε το συντομότερο δυνατό.”

5. Προσφέρετε Λύση: Αν είναι δυνατό, προσφέρετε μια λύση ή ζητήστε από τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας εκτός πλατφόρμας για περαιτέρω βοήθεια.

   • “Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο ή email] για να διευθετήσουμε το θέμα.”
6. Μην Κλιμακώνετε την Αντιπαράθεση: Σε κάθε περίπτωση μην κλιμακώσετε την αντιπαράθεση και μην γράψετε κάτι που μπορεί να μετανοιω΄σετε αργότερα. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι πάνω απ΄όλα ψύχραιμεες και επαγγελματικές. 

Παράδειγμα Απάντησης:

“Ευχαριστούμε για το σχόλιό σας, [Όνομα Πελάτη]. Λυπούμαστε πολύ για τις δυσκολίες που αντιμετωπίσατε με [το προϊόν ή την υπηρεσία μας]. Είμαστε αφοσιωμένοι στην παροχή εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας και θα λάβουμε τα κατάλληλα μέτρα για να διευθετήσουμε άμεσα το ζήτημα. Θα εκτιμούσαμε την ευκαιρία να συζητήσουμε περαιτέρω για το ζήτημα. Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο ή email].”

Μια καλά διατυπωμένη απάντηση μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική κριτική σε μια ευκαιρία για βελτίωση και καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες σας.

Τι να αποφύγετε:

Απαντώντας στις κριτικές στο google, ιδιαίτερα τις αρνητικές, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερο βάρος στη διατύπωση της απάντησής σας. Αποφύγετε λέξεις όπως: πρόβλημα, λάθος, ατέλεια, αποτυχία, αδυναμία, σφάλμα.

Αντίθετα χρησιμοποιήστε λέξεις όπως: ζήτημα, ανησυχία, διαφορά. Είναι ένας τρόπος για να ρίξετε τους τόνους και να μην προκληθεί περαιτέρω ένταση. Φροντίστε η απάντηση να είναι στον πληθυντικό και πάντε σε ευγενικό τόνο.

Αν πιστευέτε ότι έχετε αδικηθεί, αφήστε κάποιον άλλον να απαντήσει. Να είστε λακωνικοί και to the point, μην πλατιάζετε με εξηγήσεις ή λεπτομέρειες. Μην δίνετε deadline επίλυσης γιατί μπορεί να γυρίσει μπουμερανγκ αν δεν μπορέσετε να δώσετε λύση έγκαιρα.

Τέλος, μη μεταβιβάζετε τις ευθύνες. Ακόμα και αν το λάθος ειναι π.χ από ένα προμηθευτή σας ή από μια κατασκευάστρια εταιρία, αυτό δεν αφορά το κοινό σας. Δε θα πρέπει να είναι μέρος της απάντησης της εταιρίας σας.   

Πώς διαγράφω μια αρνητική κριτική στη Google;

Δυστυχώς, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν έχουν τη δυνατότητα να διαγράφουν κριτικές από το Google My Business απευθείας. Ωστόσο, υπάρχουν κάποια βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε εάν πιστεύετε ότι μια κριτική παραβιάζει τις οδηγίες της Google.

Βήματα για την Αναφορά Ενός Προβληματικού Σχολίου:

1. Συνδεθείτε στον Λογαριασμό σας: Επισκεφτείτε τη σελίδα του Google My Business και συνδεθείτε στον λογαριασμό σας.

2. Πηγαίνετε στις Κριτικές: Επιλέξτε την επιχείρηση σας και μεταβείτε στην καρτέλα “Κριτικές”.

3. Εντοπίστε την Κριτική: Βρείτε την κριτική που θέλετε να αναφέρετε και κάντε κλικ στις τρεις κάθετες τελείες (⋮) δίπλα στην κριτική.

4. Αναφορά: Επιλέξτε την επιλογή “Αναφορά ως ακατάλληλη”.

5. Ακολουθήστε τις Οδηγίες: Ακολουθήστε τις επόμενες οδηγίες που θα σας δώσει το Google για να ολοκληρώσετε τη διαδικασία αναφοράς.

Αφού υποβάλλετε την αναφορά, το Google θα εξετάσει την κριτική και θα αποφασίσει εάν παραβιάζει τις οδηγίες του. Εάν παραβιάζει τις οδηγίες, η κριτική θα καταργηθεί. Δυστυχώς, η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει αρκετές ημέρες και δεν υπάρχει εγγύηση ότι η κριτική θα διαγραφεί.

Εναλλακτικές Επιλογές

• Απάντηση: Σε περίπτωση που μια κριτική google είναι αρνητική αλλά δεν παραβιάζει τις οδηγίες, μπορείτε να απαντήσετε επαγγελματικά και να προσπαθήσετε να διορθώσετε τυχόν παρεξηγήσεις.

• Επικοινωνία με τον Πελάτη: Εάν γνωρίζετε τον πελάτη, μπορείτε να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί του για να συζητήσετε το θέμα και να τον καλέσετε να αφαιρέσει ή να τροποποιήσει την κριτική.

Αποκτήστε περισσότερες θετικές κριτικές

Η αύξηση των θετικών κριτικών στο Google My Business είναι χρήσιμη για τη βελτίωση της online παρουσίας και της εμπιστοσύνης των πελατών στην επιχείρησή σας. Ακολουθούν μερικές τεχνικές:

Ζητήστε Κριτικές Από Πελάτες

• Προσωπική Πρόσκληση: Μετά από μια επιτυχημένη συναλλαγή, ζητήστε προσωπικά από τον πελάτη να αφήσει μια κριτική.

• Ηλεκτρονικό Μήνυμα ή SMS: Αποστολή email ή SMS με έναν απευθείας σύνδεσμο για να αφήσουν κριτική.

Χρησιμοποιήστε QR Codes

• Τοποθετήστε QR codes στην είσοδο, σε έντυπα, επαγγελματικές κάρτες ή αποδείξεις που κατευθύνουν στη σελίδα κριτικών σας.

Εντάξτε τη Διαδικασία στην Εξυπηρέτηση Πελατών

• Ενσωματώστε το review call στη διαδικασία follow-up μετά την αγορά ή την παροχή υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε Social Media και Ιστοσελίδες

• Δημοσιεύστε στα social media ή στην ιστοσελίδα σας το review link, ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αφήσουν κριτική.

Ανταποκριθείτε σε Όλες τις Κριτικές

• Μια θετική απάντηση σε θετικές (και αρνητικές) κριτικές μπορεί να ενθαρρύνει άλλους να αφήσουν τη δική τους.

Ακολουθώντας αυτές τις τεχνικές, μπορείτε να αυξήσετε τις πιθανότητες να λάβετε περισσότερες θετικές κριτικές στο Google My Business.

Πόσο σημαντικά είναι τα Google reviews για μία επιχείρηση;

Το Google My Business αν χρησιμοποιηθεί σωστά, είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία που προσφέρει η Google σε μια επιχείρηση. Σε αυτό το μέρος θα δούμε τους τρόπους με τους οποίους συνεισφέρουν στην θετική εικόνα της επιχείρησής σας τόσο από τεχνική σκοπιά όσο και από ψυχολογική.

Αλγόριθμος της Google

Οι κριτικές επηρεάζουν την κατάταξη στα τοπικά αποτελέσματα αναζήτησης. Ο αλγόριθμος της Google λαμβάνει υπόψη την ποιότητα, την ποσότητα και την πρόσφατη δραστηριότητα των κριτικών. Αυτό μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο Local SEO και, κατ’ επέκταση, στην ορατότητα της επιχείρησης σε τοπικό επίπεδο.

Social Proofing και Ψυχολογία του Καταναλωτή

Οι κριτικές λειτουργούν ως social proof, βοηθώντας τους νέους πελάτες να αισθάνονται πιο άνετα όταν κάνουν μια αγορά. Στατιστικά, το 91% των ανθρώπων διαβάζει online κριτικές, και το 84% εμπιστεύεται αυτές τις κριτικές όσο μια προσωπική σύσταση.

Data Analytics

Οι κριτικές παρέχουν αξιολόγηση σε πραγματικό χρόνο για την επιχείρηση, επιτρέποντάς σας να κάνετε τροποποιήσεις βάσει των παρατηρήσεων και των συστάσεων των πελατών. Ταυτόχρονα το GMB προσφέρει τις δικές του δυνατότητες analytics δίνοντας πρόσβαση σε στοιχεία σχετικά με την επισκεψιμότητα της επιχείρησής σας, το πόσο συχνα γίνεται αναζήτησή της ακόμα και τα πόσα τηλέφωνα έγιναν.

Υπεροχή έναντι του ανταγωνισμού

Υψηλότερη βαθμολογία και περισσότερες κριτικές μπορούν να δώσουν στην επιχείρηση σας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε σχέση με άλλες που δεν επενδύουν στη διαχείριση των Google Reviews. 

Συμπεράσματα

Το Google My Business είναι ένα από τα λιγότερο γνωστά αλλά πιο ισχυρά εργαλεία για το χτίσιμο μιας δυνατής και αξιόπιστης εταιρικής εικόνας online. Ακολουθώντας αυτό τον μικρό οδηγό θα μπορέσετε να ανταποκριθείτε σωστά στις κριτικές της επιχείρησής σας και να απαντήσετε με επαγγελματισμό είτε αυτές είναι θετικές, είτε είναι αρνητικές. Μάθαμε επίσης πως μπορούν να γίνουν μέρος της εηυπηρέτησης πελατών και πως η σύνδεσή τους με τους χάρτες google μπορεί να σας ωφελήσει σε θέματα SEO.

Δε χρειάζεται να αφιερώνετε πού χρόνο. 10-20 λεπτά την ημέρα είναι αρκετά για τη διαχείριση του προφίλ σας. Τα αποτελέσματα αυτή της ενασχόλησής θα γίνουν εμφανή αρκετά γρήγορα. Μην ξεχνάτε ότι το GMB προφίλ σας μπορεί να είναι η πρώτη επαφή της επιχείρησής σας με μεγάλο μέρος των potential πελατών σας. Γιατί να το αφήσετε στην τύχη;